Insatisfacción en la poscompra y el comportamiento de queja y reclamación: El caso español

Abstract

Dentro del estudio del comportamiento del consumidor, la insatisfacción es un output de la etapa de postcompra que no ha recibido adecuado tratamiento por la literatura especializada, no encontrándose investigaciones empíricas para el caso español. El presente trabajo: a) ofrece una panorámica general de las principales aportaciones que analizan los factores que desencadenan un comportamiento de queja y reclamación -CQR- por el consumidor final, y b) explicita los principales tipos de comportamiento derivados de la existencia de insatisfacción. Se presenta un estudio empírico en el que se analiza para el caso español la incidencia del CQR, las instancias ante las que se realiza y se estudia la influencia de variables socioeconómicas y demográficas sobre el mismo. Un conjunto de recomendaciones y futuras líneas de investigación finalizan el trabajo.